Al meer dan 100 jaar houdt Xerox zich bezig met het verbeteren van de manier waarop we werken en communiceren. Bij communicatie van bedrijven met hun klanten denk je al snel aan email, telefoon, social media of direct mail (post), reclame in brochures of advertenties. Maar er zijn meer opties; trouwens ook voor communicatie richting de eigen medewerkers. Bastiaan Frijters, Delivery Account Operations Supervisor bij Xerox: “We zien een verschuiving van communicatiemiddelen naar digitale vormen en we merken dat veel organisaties hiermee worstelen. Een combinatie van fysieke/analoge en digitale communicatiemiddelen, multichannel dus, heeft een groot bereik en is ook nog eens goed meetbaar.”
In dit artikel zet hij de vijf belangrijkste trends op een rijtje zodat je kunt zien hoe Xerox met het team op de Creative Services afdeling klanten helpt met hun communicatie naar hun klanten en medewerkers.
1. Personalisatie
Persoonlijke aandacht werkt in de communicatie het beste. Of het nu B2B is of B2C. Als het persoonlijk is, voel je je aangesproken. ‘Geachte heer,’ dat kan niet meer. Zeker niet als je een vrouw bent… Dat moet kloppen en er moet tenminste je (achter)naam bij staan. Maar personalisatie gaat verder dan alleen je naam. Berichten kunnen ook op inhoud gepersonaliseerd worden. Welk vervoermiddel gebruik je? Als je altijd op de fiets rijdt en geen auto hebt, wil je geen informatie ontvangen over waar je het beste kunt tanken. Als je auto APK gekeurd moet worden, wil je ook dat het kenteken klopt. In ‘goed Nederlands’, de customer journey moet dus aansluiten bij de behoefte van je klant.
Bij interne communicatie is het van belang dat een (nieuwe) medewerker persoonlijke aandacht krijgt. Vooral bij grote organisaties is het efficiënt om HR onboarding via een geautomatiseerde communicatiecampagne te doen. Je kunt je via een persoonlijke nieuwsbrief toespitsen op de medewerker, waar in de organisatie hij/zij komt te werken, wie deel uitmaken van het team, wat de doelstellingen zijn en met welke processen hij/zij te maken krijgt. Dit kan ook interactief, met behulp van software als XMPie.
Een voorbeeld is de campagne voor de bijen in Dorset. Zie het filmpje hier.
2. Marketing Automation
Tijdens een email campagne is het handig de data te analyseren, ofwel campaigns on demand. Kijken wie de mail opent, wie hem leest (en hoe lang hij/zij leest), wie er doorklikt voor meer informatie of overgaat tot actie. En vooral ook wie níet. Dan kan je deze gedurende de campagne nog aanpassen en ook andere communicatiemiddelen inzetten om tot het beste resultaat te komen. Een geprinte brief naar het huisadres bijvoorbeeld of een whatsapp sturen.
3. Interactieve video
Dit is simpel gezegd een video waar je in kunt klikken en zo meer informatie ontvangen. Het is ook mogelijk een bestaande video achteraf interactief te maken. Dat kan bijvoorbeeld ingezet worden om een technisch apparaat uit te leggen, maar ook daar waar mensen keuzes moeten maken om bij het juiste product te komen. Ze volgen dan een vragenlijst. Stel je wil een cadeau kopen. Is het voor een vrouw of man? Zodra je een keuze maakt krijg je een volgend scherm met opties, steeds tot je op een cadeau naar wens uitkomt. Een andere toepassing is het offline volgen van een route. Deze video’s geven ook data waar je analyses mee kunt maken. Bijkomend voordeel is dat mensen eerder op een video klikken dan een stuk tekst lezen. Een video is namelijk laagdrempeliger en heeft dus een groter bereik.
4. Digital first
Voorheen werden brochures en magazines vaak ingezet om klanten, gebruikers, medewerkers of inwoners te informeren. Wat echter veel beter werkt zijn interactieve nieuwsbrieven. Deze stellen de ontvanger in staat zelf te navigeren in de nieuwsbrief en dus zelf te bepalen welke informatie ze tot zich nemen. Hierdoor ligt er meer nadruk op waardevolle content en haken lezers minder snel af. Een goed voorbeeld hiervan is het online magazine van Provincie Noord-Holland.
5. Berichten met variabele data
Een bedrijf dat veel met data werkt, bijvoorbeeld een bank, kan op diverse manieren de klant van persoonlijke gegevens voorzien en deze ook mooi visueel weergeven. Dat kan dan heel persoonlijk en toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant. Een benefits statement kan voor de ene klant informatie over auto’s bevatten en voor de andere klant een pagina over OV. Met reistijden erbij. Dat kan in print maar ook via email campagnes. Van belang is dat je iets weet over je klant. Als een klant informatie invult (bijvoorbeeld over een vakantie of interesses in de woonomgeving) kan de campagne van start gaan.
Een mooi voorbeeld van variabele data is de bewustwordingscampagne van de overheid voor corona-zelftesten. Hier ondersteunde Xerox het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport met het printproces van ruim 8 miljoen brieven. Deze werden geprint en waren voorzien van een unieke QR-code waarbij men rechtstreeks in een bestelportaal twee gratis corona zelftesten kon bestellen. De applicatie is door Xerox in samenwerking met Koninklijke Van der Most gebouwd en werd gehost door Logius. Ruim 42% van de ontvangers heeft de sneltesten aangevraagd.
Voorbeelden zien? Kijk hier voor meer communicatiemogelijkheden.